블랙 컨슈머란 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)를 합성한 것으로 작년 각종 식품에서 이물질이 발견되는 사건 이후에 이슈가 되었다. 대부분 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는 것으로 사용되고는 있지만 의미를 확대하여 기업이나 브랜드에 다양한 방법으로 악영향을 주는 이슈를 만들어내거나 전파하는 집단으로 이해할 필요가 있다.
많은 기업들이 보상을 노리고 접근하는 블랙 컨슈머로 인해서 골치를 앓고 있지만 그것보다 더 치명적인 것은 불량제품이나 서비스를 고발하는 것에 그치지 않고 기업이 불투명성과 비윤리성을 블로그나 커뮤니티를 통해서 생산하고 전파는 것이다. 이를테면 삼성의 소유구조나 부도덕성에 대해서 블로그를 통해서 끊임없이 이슈들을 생산해내는 블로거들을 들 수 있다. 다음은 올블로그에서 삼성관련 이슈를 검색했을 때의 결과화면이다.
이런 블랙 컨슈머는 기업의 부정적인 면을 고발하는 형태를 취하여 미디어의 스포트라이트를 받음으로써 자신의 존재가치를 알리는 형태로 나타나기도 한다.
기업 입장에서는 다양한 목적과 다양한 방법으로 나타나는 블랙 컨슈머에 의한 이슈에 대해서 관리할 수 있도록 해야 한다. 이런 일련의 활동을 평판관리 또는 위기관리라고 부를 수 있는데 각종 악의적인 이슈를 선의적인 이슈로 대치하거나 악의적인 이슈들을 제거해 나가는 것이 필요하다.
기업들이 블로그 등을 통해서 고객과의 커뮤니케이션 접점을 확대하고 진정성 있는 대화를 시도해 나가는 것도 위기상황에 미리 대처하는 방법이다.
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